Perustelut
VASTAUS KOKOOMUKSEN VALTUUSTOALOITTEESEEN TAKAISINSOITOISTA
Kokoomuksen aluevaltuustoryhmä jätti 25.5.2023 aloitteen, jossa edellytetään selvitystä valtuustolle takaisinsoittojärjestelmästä. Kevään 2023 aikana Keusoten Avosairaanhoidon vastaanottopalvelujen takaisinsoitot ruuhkautuivat ja Keusoten tiedotteen mukaan takaisinsoittoa joutui odottamaan jopa kolme viikkoa. Aloitteessa pyydetään selvitystä siitä, mitkä ovat esteet sille, ettei takaisinsoittotoimintaa saada toimimaan tarkoituksenmukaisesti. Lisäksi aloitteen tekijät edellyttävät selkeää esitystä talouskokousarviokokoukseen mennessä toimenpiteistä ja vaihtoehdoista, joilla lääkärin ja hoitajan vastaanottojen puhelinpalvelu saadaan toimimaan.
Taustaa
Keski-Uudenmaan hyvinvointialueella käytössä oleva Contac Center palvelu otettiin käyttöön kesäkuussa 2020. Tämän jälkeen puhelintoiminnan puutteet ovat olleet toistuvasti tarkastelun aiheena. Ruuhkautuneiden tilanteiden taustalla on ollut tunnistettavissa tilannekohtaiseen toimintaympäristöön liittyviä selittäviä taustatekijöitä, joiden väistyessä ruuhkatilanteet ovat hetkellisesti helpottuneet. Käytössä oleva Contac Center palvelu on pystynyt mukautumaan esitettyihin tarpeisiin ja järjestelmässä esiintyneitä selkeitä teknisiä puutteita on vuosien varrella onnistuneesti korjattu.
Teknisen puhelinohjausjärjestelmäpalvelun tuottaa LeadDesk. Sovellus toimitetaan SaaS (Sofware-as-a-Service) - periaatteella siten, että LeadDesk vastaa koko palvelun tuottamisesta, ylläpitämisestä ja päivittämisestä. Palvelua käytetään pääsääntöisesti työasemalle asennettavan sovelluksen kautta. Raportointi ja pääkäyttäjätoiminnot tehdään selaimella. Keusote on itse kehittänyt PowerBi seurantanäkymiä ja niiden kehittämisessä on ollut hitautta.
Takaisinsoittojärjestelmä ei siten tarkoita pelkästään teknistä järjestelmää, vaan tarkastelun kohteena on teknisten työkalujen lisäksi koko toimintaympäristö ja sen edellyttämät ja mahdollistamat toimintatavat.
Kuvassa 1 näkyy vastaanottopalvelujen saapuneiden puhelujen (pylväät) ja takaisinsoittojen vasteaikojen (keltainen viiva) kuukausiseuranta kesäkuusta 2020 lokakuuhun 2023. Takaisinsoittojen vasteajat lähtivät kevään 2022 aikana nousuun ja saavuttivat huippunsa huhti - toukokuussa 2023. Tämän jälkeen takaisinsoittojen vasteajat ovat palautuneet vuoden 2022 alun lukemiin. Kuvassa 1 sinisellä pohjalla on visualisoitu keskeisiä toimintaympäristön tekijöitä, jotka ovat sitoneet vastaanottopalvelujen puhelintoimintaankin osallistuvaa henkilöstöä. Näitä ovat olleet koronarokotusten ajanvaraus, massarokotusten toteuttaminen, useiden eri järjestelmien vaihdot ja käyttöönottoihin valmistautuminen, hoitajalakko keväällä 2022 ja sen kerrannaisvaikutus hoitohenkilökunnan pysyvämpään saatavuuden heikkenemiseen.
Kuva 1
Tunnistetut esteet
Järjestelmämuutokset ja Uuden asiakas- ja potilastietojärjestelmän käyttöönotto
Keusotessa on viimeisten vuosien aikana valmistauduttu alueellisen asiakas- ja potilastietojärjestelmäratkaisun käyttöönottoon, joka on tapahtunut vaiheittain ja vaatinut väliaikaisiakin järjestelmävaihtoja. Vuoden 2023 alkupuolella käynnistyi terveydenhuollon siirtyminen uuteen potilastietojärjestelmään (Pegasos-OMNI360). Käyttöönotto on edennyt neljässä vaiheessa: 1/23, 4/23, 6/23 ja 11/23. Uuden järjestelmän käyttöönotto on vaatinut henkilöstön kouluttautumista ja siirtymävaiheen alussa vaatinut työtekijöiltä kahden potilastietojärjestelmän samanaikaista käyttöä ja osittain manuaalista tiedon siirtämistä järjestelmästä toiseen. Potilastietojärjestelmien muutos yhteen yhteiseen potilastietojärjestelmään on sitonut henkilöstöä ja hidastanut suoraan asiakkaalle näkyvää välitöntä asiakas- ja potilastyötä. Keskitetyssä hoidon tarpeen arviointityössä on samanaikaisesti jouduttu käyttämään kaikkia alueen vanhoja ja uusia järjestelmiä.
Vuoden 2024 alusta käytössä on alueellinen asiakas- ja potilastietojärjestelmä, joka mahdollistaa ensimmäistä kertaa laaja-alaisen keskitetyn terveyspalvelujen asiakasohjaustoiminnan toteuttamisen.
Työvoimapula (hoitajat ja lääkärit)
Valtakunnallinen henkilöstön saatavuuden vaje on tuonut myös Keusoten vastaanottopalvelutoimintaan haasteita. Tilanteessa, jossa terveysasemalla on paljon lyhytaikaisia sijaisuuksia tai ostopalvelulääkäreitä, henkilöstötilanteen muutokset melko lyhyellä aikataululla ovat voineet olla rajuja ja hyvältäkin vaikuttanut täyttöaste muuttua hetkessä. Kun vaihtuvuus on suurta, niin uusien työntekijöiden perehdytys vaatii enemmän kokeneiden työntekijöiden työaikaa kuin mikäli työntekijöiden vaihtuvuus olisi pienempi. Perehdytykseen käytetty työaika on luonnollisesti pois kliinisestä työstä. Työvoimapula on lisännyt pakalla olevan henkilöstön kuormittuneisuutta, joka ilmenee mm sairaspoissaoloina. Henkilöstövajaus korostui syksyllä 2022 ja vuoden 2023 kevään aikana.
Puhelinjärjestelmän linjavalinnat
Puheluihin ei aikaisemmin voinut vastata niiden kiireellisyyden mukaan, koska asiakas ei voinut valita asiansa kiireellisyyttä puhelinjärjestelmässä. Tämä johti siihen, että asiakkaat jättivät usealle eri puhelinlinjalle soittopyyntöjä samasta asiasta. Useille eri linjoille jätettyjä yhteydenottopyyntöjä ei järjestelmätasolla voitu yhdistää samoista numeroista tulleiksi, mikä lisäsi sairaanhoitajien päällekkäistä työtä ja lisäselvitystarpeita sekä turhautti asiakkaita, kun saman asian vuoksi usea henkilö otti yhteyttä.
Toimenpiteet
Yksinkertaistaen voidaan todeta, että takaisinsoittojen toteuttamiseen vaikutti vuonna 2021 koronapandemia, vuonna 2022 syventynyt hoitajapula ja koronahoitovelan aiheuttama kysynnän lisääntyminen. Vuonna 2023 merkittävin tekijä takaisinsoittojen ruuhkautumiseen on järjestelmien käyttöönotto. Kuvassa 2 on eritelty vuosien 2021 - 2023 takaisinsoittoa odottavien määrä viikoittain ja toteutettuja toimenpiteitä. Jonopylväät ovat samassa mittasuhteessa ja verrattavissa toisiinsa. Vuoden 2023 viikon 35 jälkeen takaisinsoittojonoja ei juurikaan enää ole.
Kuva 2
Puhelinjärjestelmän kehittäminen
Tammikuussa 2023 otettiin käyttöön uusi puhelinlinja varmistamaan asiakkaan yhteydensaantimahdollisuus puhelimitse kiireellisissä asioissa. Asiakas tekee itse valinnan asiansa kiireellisyydestä. Samanaikaisesti puhelinjärjestelmään saatiin käyttöön ominaisuus, joka esti useamman takaisinsoittopyynnön jättämisen samasta numerosta samanarvoisille linjoille esimerkiksi soittopyyntö omahoitajalle ja kiireettömään linjaan. Toiminnallisuuden ansiosta vältetään päällekkäinen työ päällekkäisten yhteydenottojen vuoksi. Myös takaisinsoittopyynnön jättämisen teknisiä ratkaisuja saatiin parannettua ja mahdollistettua soittopyynnön jättäminen salaisesta numerosta salaamattomaan puhelinnumeroon. Takaisinsoittojen yhteyteen lisättiin näkyvä numero, jonka asiakas voi tallentaa itselleen tunnistaakseen tulevat Keusoten takaisinsoitot.
Keskitetty hoidon tarpeen arviointi (ns Etäterveysasematoiminnan aloitus)
Keusoten keskitetty hoidon tarpeen arviointitoiminta ns. etäterveysasema perustettiin helmikuussa 2023 varmistamaan asiakkaiden yhteydenottosaannin ja hoidon aloituksen kiireellisissä asioissa. Toimintaan rekrytoitiin 20 sairaanhoitajaa ja laajennettu toiminta pääsi käyntiin huhtikuussa 2023, kun rekrytoinnit ja perehdytykset oli saatu tehtyä. Etäterveysasema on pystynyt vastaamaan kiireellisiin yhteydenottoihin saman päivän aikana. Se hoitaa usein asiakkaan asian loppuun asti etätoimintana ja järjestää tarvittavat jatkokontaktit. Terveysasemille läsnävastaanottoa tarvitsevia on ollut noin 15 - 20 %:a keskitetysti etätoimintana hoidetuista asiakkaista. Sairaanhoitajien lisäksi palveluun on rekrytoitu 3 etälääkäriä, joiden työnkuvaan kuuluu omien etävastaanottojen lisäksi hoitajien konsultaatio ja tuki. Keskitetystä etäpalvelusta on myös pystytty tukemaan “kivijalan” terveysasemia, silloin kun niissä on ollut äkillisiä poissaoloja ja puhelinlinjat ovat ruuhkautuneet. Keskistetty etäpalvelu on vastannut myös kiireettömiin yhteydenottoihin ja siten tukenut terveysasemien omahoitajia, jotka ovat pystyneet keskittymään hoidon jatkuvuutta tarvitseviin asiakkaisiin. Keskitettyyn etäpalvelutoimintaan on lisätty myös digitaalisiin, OmaOlo-järjestelmän kautta tulevien yhteydenottojen ohjaus, neuvonta ja hoidon tarpeen arviointi ja sen järjestäminen. Keskitetyn etäpalvelun työviihtyvyyttä mitataan säännöllisesti. Se on ollut erittäin hyvä ja henkilöstö on kokenut työn mielekkääksi ja palkitsevaksi.
Terveysasemien yhteydenottojen määrän laskun myötä omahoitajien yhteydenottojen vasteajat ovat laskeneet, mikä on lisännyt asiakkaiden halukkuutta keskittää asiointeja omahoitajan kautta. Tämä on lisännyt hoidon jatkuvuutta ja tullee jatkossa näkymään hoitotulosten paranemisena. Työn selkeytyminen on tuonut henkilöstölle mahdollisuuden käyttää työaikaa myös oman työn kehittämiseen, mikä on omalta osaltaan parantanut takaisinsoittojärjestelmää. Keskitetyn etäpalvelun myötä henkilöstön näkemys ja sitoutuminen tavoitella palvelujen alueellista yhdenvertaisuuttaa on syventynyt. Yhtenäinen potilastietojärjestelmä osaltaan myös edesauttaa palvelujen saatavuuden ja sujuvuuden edistämistä, kun ammattihenkilöiden ei tarvitse käyttää useaa eri asiakkaan kotikuntariippuvaista järjestelmää.
Mäntsälän pilotti
Mäntsälän terveysasemalla pitkään ollut lääkärivaje aiheutti suuria haasteita henkilökunnan jaksamiselle. Huhtikuussa 2023 käynnistettiin minikilpailutuksen jälkeen pilottitoiminta Terveystalo Oy:n kanssa. Pilotissa Terveystalon sairaanhoitajat ja etälääkärit muodostivat yhteisen toiminnallisen tiimiyhteisön Mäntsälän terveysaseman henkilökunnan kanssa. Pilottisopimuksesta muodostettiin muunneltu versio Allianssimallista. Pilotin aikana Keusote ja yksityisen palvelutuottaja yhdessä kehittivät molempien osapuolten toimintaa tavoitteenaan jatkuvan parantamisen metodein lisätä asiakkaan hyvää asiakaspalvelukokemusta. Pilotin seurannassa käytettiin yhdessä sovittuja mittareita, jotka tukivat kehittämistyötä kohti sujuvampia palveluita. Pilotin myötä myös Mäntsälän oman henkilökunnan työn hallittavuus parani, työ selkeytyi ja sitä myötä terveysasemalle on saatu rekrytoitua myös lääkäreitä. Pilotin myötä Mäntsälän ja samalla myös Pornaisten takaisinsoittojen vasteajat ovat korjaantuneet tavoitteeseen.
Henkilöstön hyvinvointi ja sitouttaminen
Kuluvana vuonna on erityisesti panostettu henkilöstön sitouttamiseen pitkäkestoiseen työsuhteeseen ja Keusoten työnantajakuvan parantamiseen. Apuna on ollut hyvinvointialueen yleinen panostus henkilöstöetuisuuksiin. Vastaanottopalveluissa on tehostettu mm. sitouttamis- ja rekrytointipalkkioiden käyttöä sekä työsuhde-etujen esille nostamista (esim. Epassi, polkupyörä- ja autoetu). Henkilöstön kouluttautumista tuetaan ja osa-aikaisuuksiin suhtaudutaan joustavasti. Halukkaille on myös tarjolla kliinisen lisätyön mahdollisuuksia.
Keusoten palkkojen yhdenmukaistamisen loppuunsaattaminen ensimmäisten hyvinvointialueiden joukossa on työmarkkinoilla noteerattu ja sillä odotetaan olevan merkittävää rekrytointietua, ainakin toistaiseksi. Jo nyt palkkaharmonisaatio on lisännyt avoimiin paikkoihin tulleita työhakemuksia.
Hyvinvointialueohjelman ja valtionavustushankkeen, RRP2 mukainen toiminnan kehittäminen
Takaisinsoittojärjestelmän kehittämistä jatketaan osana hyvinvointiohjelmaa ja valtakunnallista kestävän kasvun hankkeita (RRP2 hankkeet). Näiden osalta vastaanottotoiminnan kehittämistoimenpiteet on projektoitu yhteistyössä henkilöstön ja hanketoimiston kanssa. Tavoitteena on hyvinvointiohjelman neljän kärjen mukaisten rakenteellisten muutostavoitteiden toteuttaminen RRP2 hankkeen avulla, siltä osin, kuin vastaanottopalvelut on niissä osallisena. Kehittämistyö vaatii tiivistä yhteistyötä mm. asiakasohjauksen, mielenterveys- ja päihdepalvelujen, ikäihmisten - sekä kuntoutuspalvelujen kanssa. Henkilöstön osallistaminen kehittämiseen parantaa uusien toimintatapojen toimeenpanoa osaksi päivittäistoimintaa.
Takaisinsoittojärjestelmän kehittämiseen liittyy myös muiden yhteydenottokanavien käyttöönoton edistäminen. Myös vastaanottopalvelujen käyttäjien ohjausta ja neuvontaa voidaan puhelintoiminnan lisäksi toteuttaa digitaalisin keinoin esim. Omakeusoten, Chatbotin ja livechatin avuilla. Rokotustoiminnan ajanvaraus on hyvä esimerkki siitä, miten ajanvarausjärjestelmä voi korvata puhelinpalvelun ja parantaa asiakkaan palvelukokemusta – järjestelmä on viiveettömästi käytettävissä, vastaus on heti näkyvissä ja sen luo voi palata aina uudestaan.
Tulokset
Seuranta-aikana kyvykkyys vastata takaisinsoittoihin on kohentunut merkittävästi. Kaikki puhelinlinjat huomioiden yhteydenottoihin vastattiin syys-lokakuun aikana 73 %:ssa tapauksista hoitotakuun mukaisesti saman päivän aikana ja valtaosaan viimeistään seuraavana arkipäivänä. Huonoimmillaan huhtikuussa samana päivänä vastattiin 46 %:n puheluista. Vuoden 2023 ensimmäisen 10 kk aikana vastaanottopalvelut otti vastaan yhteensä 367 264 puhelua ja takaisinsoittopyyntöjä jätettiin yhteensä 221 461 kpl. Kiireelliseen asiointilinjaan jätettiin 38 710 takaisinsoittopyyntöä ja tähän linjaan soitettujen puhelujen osuus kaikista puheluista oli 15,5 %. Kohdistamattomia kiireettömiä takaisinsoittopyyntöjä jätettiin 47 191 kpl ja puhelujen osuus kaikista oli 18,3 %. Valtaosa puheluista (66,2 %) soitettiin omahoitajille ja heille jätettiin yhteensä 135 551 takaisinsoittopyyntöä.
Kuvassa 3 on yhteenveto vasteaikojen kuukauden keskiarvoista eri linjoilla (Kiireellinen, kiireetön ja omahoitaja).
Nopeimmat takaisinsoittojen vasteajat olivat kiireellisen linjan puheluissa ja ajalla 1-10 /23 tämän linjan takaisinsoittojen vasteajan keskiarvo oli 2,1 tuntia ja mediaani 1,6 tuntia. Syyskuussa vastaavan linjan vasteajan keskiarvo oli 1,7 h ja mediaani 1,3 h.
Hitaimmin takaisinsoittoihin vastattiin kiireettömällä asiointilinjalla, jossa 10 kk vasteaikojen keskiarvo oli 8,4 päivää ja mediaani 6 päivää. Syyskuussa kyseisen linjan puheluihin vastattiin keskimäärin 12 tunnissa ja mediaani oli 3,7 tuntia.
Omahoitajat vastasivat takaisinsoittopyyntöihin tammi-lokakuun aikana keskimäärin 44 tunnissa ja vasteajan mediaani oli 3,1 tuntia. Syyskuussa vasteajan keskiarvo oli 11,7 tuntia ja mediaani 1,9 tuntia.
Kuva 3
Takaisinsoittojen alueelliset erot
Valtuustoaloitteessa nostetaan perustellusti esiin alueelliset erot yhteydenottoihin vastaamisessa. Tavoitteena on saavuttaa alueellisesti tasavertaiset palvelut ja erot ovatkin tasoittuneet, vaikkakaan vielä ei ole saavutettu täyttä yhdenmukaisuutta vasteajoissa.
Vuoden 2023 alussa pisimmät puhelujen vastaamisviiveet olivat Mäntsälässä, Hyvinkäällä ja Järvenpäässä. Maaliskuuhun mennessä erot kapenivat, mutta lisääntyivät huhti-kesäkuun aikana. Mäntsälän pilotti nopeutti merkittävästi takaisinsoittopyyntöihin vastaamista Mäntsälässä ja Pornaisissa ja saavutettu vastaamisnopeus on vakiintunut. Järvenpäässä, Tuusulassa ja Nurmijärvellä tilanne on jonkin verran elänyt ja hiljalleen saavuttanut Mäntsälän ja Pornaisten vastaamisnopeuden. Suurimmat haasteet ovat olleet Hyvinkään takaisinsoittojen vasteaikojen parantamisessa. Alueellinen toimintatapa on vahvistunut ja sen myötä vasteajat myös Hyvinkäällä ovat saavuttamassa muun alueen vasteaikojen tasoa. Erot tulevat kaventumaan alueellisen potilastietojärjestelmän käytön vakiintuessa.
Kuva:ssa 4 on koottu vastaanottopalvelujen puhelujen takaisinsoittojen vasteajat kuntakohtaisten linjavalintojen mukaisesti esitettynä.
Kuva 4
Yhteenveto
Kiitämme valtuustoaloitteesta, joka auttoi ponnisteluissa viedä jo aloitettu takaisinsoittojen toimintatapamuutos päätökseen. Vastaanottopalvelut jatkavat hyvinvointialueohjelman tavoitteen mukaisesti jonottoman vastaanottomallin kehittämistä. Tämä tavoite sisältää myös hoitotakuun edellyttämän yhteydenoton saamisen arkipäivisin virka-aikana ja mahdollisen takaisinsoiton toteutumisen saman päivän aikana. Ensikontaktin yhteydessä tulee arvioida mahdollisten tutkimusten ja hoidon tarve. Keusoten hyvinvointialueen toimintamallin mukaisesti ensikontaktissa pyritään ratkaisemaan asiakkaan asia niin valmiiksi kuin mahdollista ja se edellyttää riittävää resursointia ja vahvaa osaamista ensilinjaan.
Vuoden 2023 kokemusten perusteella yhteydenottoihin vastaaminen ja hoidon tarpeen arvioinnin toteuttaminen hoitotakuun mukaisesti edellyttää pysyvää resurssilisäystä. Tätä toimintaa ei ainakaan kokonaisuudessaan voida korvata esimerkiksi osto- tai palvelusetelitoiminnalla. Toisaalta pilotoitu yhteistyö yksityisen palveluntuottajan kanssa osoitti, että kysyntäpiikkeihin on mahdollista saada nopeallakin aikataululla lisäjoustoa kumppanuusyhteistyöllä.
Talousarvio 2024 vastaanottopalveluihin esitetään 1,2 M€ pysyvää lisämäärärahavarausta, joka kohdennetaan ensisijaisesti terveyspalvelujen hoidon tarpeen arviointiin, ohjaus- ja neuvontapalvelujen ylläpitämiseen. Ensilinjan vahvistaminen takaa takaisinsoittojärjestelmän toimivuuden, vapauttaa sairaanhoitajia ja lääkäreitä pitkäaikaissairaiden ja erityisryhmien palveluun ja siten ennaltaehkäisee myös päivystykselliseen palveluun hakeutumista.
Päätös
Hyväksyttiin esityksen mukaan.