Perustelut
Valmistelu:
Valmistelijoina päällikkö Päivi Mäkelä-Bengs ja johtava asiantuntija Tiina Anderssen
Vastaus valtuustoaloitteeseen avovastaanottojen ajanvarauksettoman lähineuvontapalvelun laajentamisesta tai sairaanhoitajan vastaanoton perustamisesta
Keski-Uudenmaan Vasemmistoliiton aluevaltuustoryhmä on esittänyt aloitteessaan, että erityistarpeisten ryhmien palvelun tarpeet huomioidaan ja selvitetään ajanvarauksettoman lähineuvontapalvelun laajentamista sekä sairaanhoitajan vastaanoton perustamista. Aluevaltuustoryhmä muistuttaa aloitteessaan, että potilaiden tulee saada tasa-arvoista kohtelua, hoidon tarve ja neuvonta sujuvaksi ja nykyinen hoitajaresurssi kohdennettua oikein.
Valtuustoryhmän aloitteessa nostetaan esiin seuraavat asiakasryhmät, joiden koetaan olevan vaarassa jäädä palveluiden ulkopuolelle:
- Iäkkäät, joilla ei ole tietokonetta tai älypuhelinta eikä kykyä hankkia, saada neuvontaa tai koulutusta laitteiden ja ohjelmien käyttöön.
- Erilaiset rajoitteet vammojen, kognition alentumisen ym., joiden vuoksi kuuleminen, kirjoittaminen, näkeminen on vaikeutunut tai tilanteen tulkinta potilaan tai hoitajan näkökulmasta.
- Ulkomaalaiset, joiden kielitaito ei riitä puhelimitse tai sähköisesti asiointiin.
Keusoten avoterveydenhuollon asiointikanavat ja niiden kehittäminen
Keusoten lääkärin tai hoitajan vastaanottopalveluissa voi asioida tilanteensa mukaan digitaalisesti, puhelimitse ja/tai saapumalla paikan päälle. Hoidon tarpeen arvion perusteella ohjaamme asiakkaan tarvittaessa lääkärin, sairaanhoitajan, lähihoitajan tai fysioterapeutin vastaanotolle. Lisäksi annamme yleistä neuvontaa ja ohjausta kuudella lähineuvontapisteellämme.
Digipalveluidemme kehittäminen etenee vauhdilla. Suuri harppaus otettiin 25.3.2025, kun asiakkaillemme otettiin käyttöön uusi OmaKeusote-mobiilisovellus. Siirrämme sovellukseen vaiheittain nykyisiä toimintoja ja samalla tuomme tarjolle myös täysin uusia digipalveluita. Osa toiminnoista on käytettävissä myös verkkoselaimella ilman vahvaa tunnistautumista.
Mobiilisovelluksen myötä otimme käyttöön useissa palveluissa chat-asioinnin. Sairaus tai terveyshuoli -chatissa sairaanhoitajat ja lääkärit neuvovat asiakkaita arkisin klo 8–15. Palvelussa hoidettaviksi sopivia asioita ovat äkilliset sairastumiset, uudet allergia-, silmä, iho- tai kynsioireet, sairauspoissaolotarpeen arvio ja kuukautisten siirto. Chat-viestintään voi liittää valokuvia, ja keskustelun voi halutessaan vaihtaa videoyhteydeksi. Chatissa yhteyden on saanut keskimäärin 7 minuutissa, ja 93 % asioista on hoidettu heti yhteydenoton aikana tai asiakas on ohjattu kiirevastaanotolle tai hänelle on myönnetty palveluseteli.
Chat-palveluiden myötä Omaolon kautta ei voi enää ottaa yhteyttä ammattilaiseen muiden kuin oirearvion "Hampaiden tai suun alueen oire tai vamma" kautta. Omaolo on kuitenkin edelleen käytettävissä hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointiin sekä itsehoito-ohjeiden hakemiseen. Vastaavaa ohjeistusta on tarjolla myös Terveyskylän Päivystyshelpissä ja Lasten oirenavigaattorissa, jotka ovat vapaasti asiakkaidemme käytettävissä.
Digipalveluiden kautta on mahdollista hallinnoida myös ajanvarauksia, ja näitä toiminnallisuuksia laajennetaan jatkuvasti. Lähikuukausien aikana tavoitteena on mahdollistaa esimerkiksi ompeleiden poistoajan tai diabeteshoitajan soittoajan varaaminen suoraan ilman erillistä yhteydenottoa terveydenhuoltoon.
Uutena ominaisuutena OmaKeusote-sovelluksessa on myös kaksisuuntainen viestintä asiakkaan ja ammattilaisen välillä. Ammattilainen voi sovitusti avata viestitoiminnon, jonka kautta hän on yhteydessä asiakkaaseen meneillään olevaan hoitoon liittyvissä asioissa. Tämä viestintämuoto toimii vaihtoehtona perinteiselle puhelinasioinnille.
Puhelimitse yhteydenotto tapahtuu sekä kiireellisissä että kiireettömissä asioissa soittamalla omatiimin puhelinnumeroon. Kiireellisissä asioissa, kun asiakas tarvitsee hoitoa samana päivänä, palvellaan koko terveysasemien aukiolon ajan eli arkisin klo 8–16. Puheluun vastaa ensimmäinen vapaana oleva sairaanhoitaja, jotta asiakas saisi avun mahdollisimman pikaisesti. Ajanjaksolla 1–3/2025 yhteyden on saanut keskimäärin 1,1 tunnissa.
Kiireettömissä asioissa yhteydenottoaikaa rajattiin huhtikuun alussa niin, että yhteyttä voi ottaa arkisin klo 8–12. Rajauksen tavoitteena on ammattilaisten työpanoksen uudelleen kohdentamisella lisätä kiireettömiä vastaanottoaikoja. Kiireettömissä asioissa asiakasta palvelee hänen omatiiminsä ammattilainen hoidon jatkuvuuden parantamiseksi. Ajanjaksolla 1–3/2025 yhteyden on saanut keskimäärin 3,7 tunnissa.
Kuulo- ja puhevammaisille on käytössä tekstiviestipalvelu, jota kautta voi asioida sekä kiireellisissä että kiireettömissä asioissa. Tuki- ja liikuntaelinvaivoissa asiakas voi olla yhteydessä myös suoraan fysioterapiaan. Terveysasemien ollessa kiinni, palvelee kiireellisissä asioissa Päivystysapu.
Paikan päällä asiointi ilman ajanvarausta on tarkoitettu kiireellisiin tilanteisiin. Kiirevastaanotot palvelevat arkisin klo 8–16 Hyrylän, Hyvinkään, Järvenpään, Klaukkalan, Mäntsälän ja Nurmijärven kirkonkylän terveysasemilla. Muina aikoina kaikkia Keusoten alueen asiakkaita palvelevat Keusoten Akuutti Järvenpään JUSTissa (arkisin klo 16–20 ja viikonloppuisin/arkipyhinä klo 8–20) ja HUS Hyvinkään sairaalan yhteispäivystys (aina auki).
Asiakkaita suositellaan ottamaan pääsääntöisesti yhteyttä terveydenhuoltoon ennen saapumista paikan päälle. Ammattilainen voi arvioida hoidon tarpeen ja kiireellisyyden puhelimitse tai chatin kautta sekä antaa tarvittaessa itsehoito-ohjeita. Monissa tilanteissa hoito voidaan toteuttaa kokonaan etänä.
Raportointijärjestelmämme ei valitettavasti mahdollista kiirevastaanottokäyntien tarkastelua tästä näkökulmasta. Teimme kuitenkin otannan 3.4.2025 kiireasioissa puhelimitse yhteyttä ottaneista asiakkaista. Yhteensä 288 asiakkaasta vain 16 %:lla arvioitiin hoidon tarpeen arvioinnissa olevan tilanne, joka vaati hoitoa saman päivän aikana. Suurin osa (57 %) tapauksista edellytti ainoastaan neuvontaa tai kotihoitoa. Asiakkaista 14 % ohjattiin kiirevastaanotolle tai heille myönnettiin palveluseteli, noin viidennes (20 %) ohjattiin omatiimiin tai muihin Keusoten palveluihin ja lähes puolet (44 %) tapauksista saatiin hoidettua kokonaan etänä asiakkaan yhteydenoton yhteydessä.
Tavoitteenamme on sujuvoittaa entisestään puhelin- ja chat-palveluita, jotta yhä useampi asiakas saa tarvitsemansa avun helposti ja nopeasti – suoraan puhelimensa tai tietokoneensa kautta, ilman paikan päälle tuloa ja jonottamista. Digitaalisten palvelujen kehitys lisää jatkuvasti mahdollisuuksia hoitaa asioita etänä. Chatin kautta tapahtuva viestintä kuvien ja videoyhteyden avulla parantaa sekä ammattilaisen kykyä arvioida tilannetta että asiakkaan mahdollisuuksia esittää asiansa ja tulla kuulluksi. Etäasioinnin avulla vapautuu myös resursseja vastaanotoilla niille, jotka tarvitsevat paikan päällä tapahtuvaa hoitoa, jolloin palvelut saadaan kohdennettua mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti.
Lähineuvontapisteet palvelevat Hyrylän, Järvenpään, Klaukkalan, Mäntsälän ja Nurmijärven kirkonkylän terveysasemilla sekä Hyvinkään Renttossa. Näissä pisteissä työskentelee yhteensä kolme sosiaali- ja terveydenhuollon työparia, jotka kiertävät kaikissa kuudessa toimipisteessä. Lisäksi yleisluonteista sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasohjausta on saatavilla OmaKeusoten chat-palveluissa.
Lähineuvontapisteiltä saa laaja-alaista ohjausta ja neuvontaa ilman ajanvarausta. Valtuustoaloitteessa oli jo listattu tärkeimmät asiat, joita pisteillä voi jo nyt hoitaa. Selvennyksenä mainittakoon, että vaikka pisteillä ei suoraan tehdä hoidon tarpeen arviointeja eikä siellä voida varata aikoja tai uusia reseptejä, asiakkaan asia voidaan kuitenkin ottaa vastaan ja välittää eteenpäin asianmukaiseen käsittelyyn. Tarvittaessa asiakasta myös autetaan hoitamaan asia itse digitaalisesti paikan päällä.
Vuonna 2024 lähineuvontapisteissä asioi yhteensä noin 7200 asiakasta. Tämä lukumäärä sisältää myös esimerkiksi asiakkaita, joita on ainoastaan ohjattu oikeaan paikkaan rakennuksessa. Terveyspalveluihin liittyvät asiat muodostivat noin 80 % neuvontakäynneistä. Lisäksi Terveyspalveluiden neuvonta -chatissa käytiin vuoden 2024 maalis–joulukuun aikana yhteensä 953 keskustelua.
Tyypillisiä asioita, joiden vuoksi asiakkaat ovat hakeutuneet lähineuvontapisteille terveyspalveluiden osalta, ovat olleet esimerkiksi: ohjaus oikeaan palveluun tai palvelukanavaan, avustaminen digi- ja puhelinasioinnissa, potilastietojen tarkistaminen (esim. laboratoriolähetteet tai tulosten tulostaminen), ajanvarausten ja reseptien uusimisen tukeminen (joko ohjaamalla digiasiointiin tai välittämällä asia eteenpäin). Myös vieraskielisten asiakkaiden tukeminen on olennainen osa toimintaa. Esimerkiksi asiakkaan puolesta voidaan välittää pyyntö tulkkiavusteisesta takaisinsoitosta.
Erityisryhmien huomioiminen asioinnissa
Digitaaliset palvelut voivat tarjota uusia mahdollisuuksia myös niille, joille puhelinasiointi on vaikeaa. OmaKeusoten chat-palveluissa asiakas voi asioida kirjallisesti, mutta myös lähettää valokuvia ja siirtyä videoyhteyteen. Nämä vaihtoehdot laajentavat viestintämahdollisuuksia esimerkiksi niille asiakkaille, jotka käyttävät viittomakieltä, tarvitsevat visuaalista tukea tai joiden suomen kielen taito on rajallinen. Visuaaliset yhteydet voivat helpottaa tilanteiden ymmärtämistä molemmin puolin ja parantaa vuorovaikutusta.
Digipalveluiden kehittämisen tavoitteena ei ole vain palvella digiasiointiin tottuneita asiakkaita, vaan myös tehostaa toimintaa niin, että voimme kohdentaa enemmän resursseja niille, jotka eivät pysty tai halua asioida digitaalisesti. Toimivien ja saavutettavien puhelinpalveluiden säilyttäminen digipalveluiden rinnalla on meille tärkeää – erityisesti asiakasryhmille, joille digitaalinen asiointi ei ole realistinen vaihtoehto.
Tulkkipalvelut ovat olennainen osa palveluamme. Hyödynnämme tulkkeja niin puhelin- kuin vastaanottotilanteissa. Videovastaanotot mahdollistavat myös viittomakielen tulkin reaaliaikaisen osallistumisen. Käytännössä esimerkiksi silloin, kun asiakkaan rajoitteen tai kielitaidon vuoksi puhelinasiointi ei onnistu, lähetämme asiakkaalle tekstiviestitse uuden soittoajan, jolloin tulkki on mukana.
Ammattilaisemme arvioivat yhteydenoton yhteydessä asiakkaan palvelutarpeet kokonaisvaltaisesti. Mikäli tilanne vaatii, varataan asiakkaalle aika läsnävastaanotolle. Asiakkaat, joilla on erityistarpeita asioinnin suhteen, kutsutaan tarvittaessa matalammalla kynnyksellä paikan päälle, jotta varmistamme sujuvan ja saavutettavan palvelun kaikille.
Omatiimeillä hoidon jatkuvuutta
Siirryimme loppuvuodesta 2024 omatiimimalliin, jonka tavoitteena on vahvistaa hoidon jatkuvuutta, parantaa palvelun saavutettavuutta ja tukea asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita. Omatiimimallissa asiakas ohjataan ensisijaisesti oman tiiminsä tutuille sairaanhoitajille ja lääkäreille, mikä lisää luottamusta, helpottaa yhteydenpitoa ja tekee hoidosta kokonaisvaltaisempaa.
Omatiimien vahvuus perustuu pysyvämpiin hoitosuhteisiin. Kun sama ammattilaisjoukko hoitaa asiakasta toistuvasti, he oppivat tuntemaan hänen elämäntilanteensa, terveydentilansa ja toiveensa paremmin. Tällöin myös hoitoon liittyvät muutokset, kuten voinnin tai muistin heikkeneminen, havaitaan nopeammin. Tämä mahdollistaa varhaisemman puuttumisen ja ennaltaehkäisevän tuen.
Omatiimijaoissa on otettu huomioon myös erityistarpeiset asiakasryhmät. Esimerkiksi kehitysvammaisten sekä iäkkäiden asumispalveluyksiköissä asuvien asiakkaiden hoitoa on keskitetty omatiimeihin, joilla on erityisosaamista kyseisten ryhmien kohtaamisesta ja hoidosta. Näin varmistetaan, että asiakkaat saavat heille parhaiten soveltuvaa ja asiantuntevaa hoitoa.
Palvelun keskittäminen omatiimeihin hyödyttää sekä asiakasta että ammattilaisia. Asiakkaalle omatiimissä asiointi voi olla turvallisempaa ja helpompaa – hän tietää, keneen ottaa yhteyttä ja millaista tukea on odotettavissa. Samalla vältetään hoidon hajautumista useille eri ammattilaisille tai asiointikanaville, mikä voi aiheuttaa katkonaisuutta, tiedonkulun puutteita ja turhia viiveitä hoidossa.
Asiakaspalaute ja henkilöstön kokemus omatiimimallista ovat olleet erittäin myönteisiä. Sekä asiakkaat että työntekijät ovat kokeneet omatiimimallin hyväksi ja toimivaksi muutokseksi.
Yhteenveto
Kiitämme valtuustoryhmää tärkeän asian nostamisesta, ja huomioimme esille nostetut seikat osana toimintamme ja palveluidemme jatkuvaa kehittämistä.
Tulemme arvioimaan nykyisiä lähineuvontapalveluita sekä niiden saavutettavuutta. Osana tätä työtä kiinnitämme erityistä huomiota aloitteessa esiin nostettuihin asiakasryhmiin, joilla voi olla haasteita digitaalisten palveluiden käytössä tai erityisiä tuen tarpeita asioinnin sujuvuuden varmistamiseksi.
Digiasioinnin rinnalla varmistamme riittävät mahdollisuudet käyttää puhelin- ja paikan päällä tapahtuvaa asiointia. Tarjoamme kuntien ja järjestöjen ohella myös asiakkaille ohjausta ja neuvontaa digitaalisten välineiden ja -palvelujen käytössä, jotta yhä useampi voisi hyödyntää niitä omien mahdollisuuksiensa mukaan.
Näemme lähineuvontapisteiden kehittämisessä edelleen potentiaalia ja mahdollisuuksia vastata paremmin eri asiakasryhmien tarpeisiin. Näiden pisteiden toiminnan mahdollisista laajentamista ja sisällöllistä kehittämistä tullaan arvioimaan osana kokonaispalveluiden kehittämistä ja resurssien kohdentamista.
Tarkastelemme myös muiden hyvinvointialueiden toimintamalleja, esimerkiksi sairaanhoitajan kiireettömän vastaanoton osalta. Tavoitteena on tunnistaa ja hyödyntää käytäntöjä, jotka on todettu toimiviksi ja vaikuttaviksi.